سرهنگ ساندرس یک روز در منزل نشسته بود که در این میان نوه اش آمد و گفت: بابابزرگ این ماه برایم یک دوچرخه می خری؟ 

او نوه اش را خیلی دوست می داشت، گفت: حتماً عزیزم. حساب کرد ماهی ۵۰۰ دلار حقوق بازنشستگی میگیرد و حتی در مخارج خانه هم می ماند. شروع کرد به خواندن کتاب های موفقیت. در یکی از بندهای یک کتاب نوشته بود: قابلیت هایتان را روی کاغذ بنویسید. او شروع کرد به نوشتن تا اینکه دوباره نوه اش آمد و گفت: بابا بزرگ داری چه کار می کنی؟

پدربزرگ گفت: دارم کارهایی که بلدم را مینویسم.

پسرک گفت: بابا بزرگ بنویس مرغ های خوشمزه هم درست می کنی.

درست بود؛ پیرمرد پودرهایی را درست می کرد که وقتی به مرغ ها میزد مزه ی مرغ ها شگفت انگیز می شد. او راهش را پیدا کرد. پودر مرغ را برای فروش نزد اولین رستوران برد اما صاحب آنجا قبول نکرد! دومین رستوران نه! سومین رستوران نه! او به ۶۲۳ رستوران مراجعه کرد و ششصدوبیست و چهارمین رستوران، حاضر شد از پودر مرغ سرهنگ ساندرس استفاده کند.

امروزه کارخانه پودر مرغ کنتاکی (KFC) در ۱۲۴ کشور دنیا نمایندگی دارد. اگر در آمریکا کسی بخواهد تصویر سرهنگ ساندرس و پودر مرغ کنتاکی را بالای درب رستورانش نصب کند باید ۵۰ هزار دلار به این شرکت پرداخت کند.

شرلوک هولمز و دکتر واتسون در سفر بودند و شب را باید در خارج از شهر می‌گذراندند. آنان پس از خوردن شام به چادرشان رفتند و خوابیدند. چند ساعت بعد هولمز بیدار شد و با زدن آرنج به پهلوی دوست وفادارش او را بیدار کرد و گفت: واتسون به آسمان نگاه کن و بگو چه می‌بینی؟

 واتسون خواب‌آلود گفت: میلیون‌ها ستاره، اینکه بیدار کردن نداشت.

 هولمز پرسید: دیدن این همه ستاره به تو چه می‌گوید؟

 واتسون پس از کمی فکر کردن گفت: از جنبه ستاره‌شناسی به من می‌گوید میلیون‌ها کهکشان و میلیاردها ستاره در جهان وجود دارد. از نظر طالع‌بینی به من می‌گوید که زحل در برج اسد است. از نظر زمان‌سنجی می‌گوید ساعت تقریبا 3 و ربع است. از نظر هواشناسی هم حدس می‌زنم که فردا روز قشنگی خواهد بود، حالا اجازه هست بخوابم؟ راستی حالا خودت بگو به نظر تو ستاره‌ها چه می‌گویند؟

 هولمز پاسخ داد: واتسون کم‌عقل! دزدها چادرمان را دزدیده‌اند.

 حکایت، حکایت ماست

 برخی مدیران ما هم میلیون‌ها ستاره را می‌بینند، میلیون‌ها کهکشان را می‌بینند، از طالع‌بینی سررشته دارند، کارسنجی و زمان‌سنجی را می‌شناسند و حتی آب و هوای یک ماه آینده را نیز پیش‌بینی می‌کنند. اما کارخانه آنها ورشکسته است! اکنون پرسش این است که مدیران برتر دنیا به چه نکاتی توجه دارند و چه می‌کنند؟

 شاید بتوان این‌گونه نتیجه‌گیری کرد که برای تصمیم‌گیری خردمندانه، فهم و خرد اینکه چه چیز هم‌اکنون باید مورد توجه قرار گیرد، شایسته توجه است.

 از خوب به عالی

جی‌.ام. کالینز کتابی نوشته با نام «از خوب به عالی» که دو ناشر، این کتاب را به فارسی برگردانده‌اند. کالینز در این کتاب به این پرسش زیبا پاسخ می‌دهد که چرا برخی شرکت‌ها جهش می‌کنند و برخی خیر و نمونه مورد بررسی‌، شرکت‌های ممتازی هستند که حداقل 15 سال این وضعیت برتر را حفظ کرده بودند. او تمام مطالب این شرکت‌ها را طی 50 سال گذشته جمع‌آوری کرد و به نکات خواندنی و البته پیاده‌کردنی دست یافت. جالب است که این پژوهش پنج سال به طول انجامید. او می‌نویسد: در این بررسی همیشه پرسش ما این بود: تفاوت در چیست؟

 و این گونه نتیجه‌گیری می‌کند که وقتی چراغ‌ها روشن شد و درون این گونه کسب‌وکارها به روشنی پیدا شد، از آنچه یافتیم شگفت‌زده شدیم. برای نمونه دریافتیم که:

 1) در حقیقت مدیران نامداری که از بیرون شرکت آمده و به اداره امور می‌پرداختند، نقشی در رساندن شرکت از مرحله خوب به عالی نداشتند و در میان شرکت‌های رهسپار تعالی (10 شرکت از هر 11 شرکت) از درون خود شرکت به مدیریت رسیده بودند.

 2) او می‌نویسد ما با هیچ روش سازمان‌یافته‌ای مواجه نشدیم که نشان دهد بین مزایای دریافتی مدیران و عملکرد آنها در جهت رساندن شرکت از مرحله خوب به عالی ارتباطی وجود داشته باشد. یافته‌های ما این مطلب را که ساختار پاداش مدیریت، محرک اصلی عملکرد شرکت‌ها است، رد می‌کند.

 3) جالب است که بسیاری از شرکت‌های پیشرو در میان صنایع موفق نبودند و برخی از آنان حتی در صنایع بسیار ضعیفی قرار داشتند. در هیچ‌یک از موارد با شرکتی مواجه نشدیم که به‌طور ناگهانی و برق‌آسا جهش کرده باشد. عالی بودن، محصول شرایط و موقعیت نیست.

 4) فهمیدیم که برنامه‌ها به خودی خود شرکت‌های عالی را از کسب‌وکارهای هم‌تراز آنها مجزا نمی‌کرد. هر دو گروه از این شرکت‌ها استراتژی‌های خوبی داشتند و هیچ دلیلی وجود ندارد که بگوییم کسب‌وکارهای عالی به نسبت کسب‌وکارهای هم‌تراز زمان بیشتری را صرف تصمیم‌گیری استراتژیک و بلندمدت می‌کنند.

 5) شرکت‌های برتر تنها در فکر این نبودند که برای رسیدن به مرحله عالی چه کارهایی را باید انجام دهند، بلکه به این نکته نیز توجه داشتند که از انجام کدام کارها باید دوری یا آنها را متوقف کرد.

 6) تکنولوژی و تغییرات مبتنی بر آن، در واقع هیچ نقشی در ایجاد یک تحول برای رسیدن به مرحله عالی ندارد. زیرا تکنولوژی می‌تواند تحول را سرعت دهد، اما نمی‌تواند آن را پدید آورد.

 7) ادغام شدن با شرکت‌ها یا خرید آنها در حقیقت هیچ تاثیری در برانگیختن تحولی از مرحله خوب به عالی ندارد. زیرا ادغام دو شرکت متوسط هرگز یک شرکت عالی ایجاد نمی‌کند.

 8) شرکت‌های رهسپار تعالی توجه چندانی به تغییر مدیریت، ایجاد انگیزه در افراد یا ترغیب آنها برای مشارکت، نشان نمی‌دادند، زیرا تحت شرایط مطلوب مشکلات مربوط به امور مدیریتی، ترغیب به مشارکت افراد، ایجاد انگیزه و تغییر، در حد وسیعی از میان می‌رود.

 9) شرکت‌های رهسپار تعالی هیچ وقت عنوان تبلیغ، ضیافت ناهار یا برنامه‌ای برای نشان دادن تحولات خود نداشتند. در واقع برخی از آنها می‌گویند تا مدتی از حجم تغییرات خود بی‌اطلاع بودند و تنها وقتی که عملکردهای خود را مورد بازبینی قرار می‌دادند، متوجه این موضوع می‌شدند.

 درباره کسب‌وکارهای برگزیده و برتر باید گفت متغیرهای فراوانی در پیروزی این کسب‌وکارها نقش داشته و دارد و کالینز در این پژوهش ارزشمند بیان می‌دارد که ارتقای هر کسب‌وکار از خوب به عالی امکان‌پذیر است، مشروط بر اینکه چارچوب به دست آمده از این تحقیق را آگاهانه به‌کار ببندید.

مرد بيکاري براي سِمَتِ آبدارچي در مايکروسافت تقاضا داد. رئيس هيئت مديره مصاحبه‌ش کرد و تميز کردن زمين‌ رو -به عنوان نمونه کار- ديد و گفت: «شما استخدام شدين، آدرس ايميل‌تون رو بدين تا فرم‌هاي مربوطه رو واسه‌تون بفرستم تا پر کنين و همين‌طور تاريخي که بايد کار رو شروع کنين..»

مرد جواب داد:

 «اما من کامپيوتر ندارم، ايميل هم ندارم!»

رئيس هيئت مديره گفت:

«متأسفم. اگه ايميل ندارين، يعني شما وجود خارجي ندارين. و کسي که وجود خارجي نداره، شغل هم نمي‌تونه داشته باشه.»

مرد در کمال نوميدي اونجا رو ترک کرد.

 نمي‌دونست با تنها 10 دلاري که در جيب‌ش داشت چه کار کنه. تصميم گرفت به سوپرمارکتي بره و يک صندوق 10 کيلويي گوجه‌فرنگي بخره. يعد خونه به خونه گشت و گوجه‌فرنگي‌ها رو فروخت. در کمتر از دو ساعت، تونست سرمايه‌ش رو دو برابر کنه.

اين عمل رو سه بار تکرار کرد و با 60 دلار به خونه برگشت. مرد فهميد مي‌تونه به اين طريق زندگي‌ش رو بگذرونه، و شروع کرد به اين که هر روز زودتر بره و ديرتر برگرده خونه. در نتيجه پول‌ش هر روز دو يا سه برابر مي‌شد. به زودي يه گاري خريد، بعد يه کاميون، و به زودي ناوگان خودش رو در خط ترانزيت (پخش محصولات) داشت.

5 سال بعد، مرد ديگه يکي از بزرگترين خرده‌فروشان امريکاست. شروع کرد تا براي آينده‌ي خانواده‌ش برنامه‌ربزي کنه، و تصميم گرفت بيمه‌ي عمر بگيره. به يه نمايندگي بيمه زنگ زد و سرويسي رو انتخاب کرد. وقتي صحبت‌شون به نتيجه رسيد، نماينده‌ي بيمه از آدرس ايميل مرد پرسيد.

 مرد جواب داد:

 «من ايميل ندارم.»

نماينده‌ي بيمه با کنجکاوي پرسيد:

«شما ايميل ندارين، ولي با اين حال تونستين يک امپراتوري در شغل خودتون به وجود بيارين. مي‌تونين فکر کنين به کجاها مي‌رسيدين اگه يه ايميل هم داشتين؟» مرد براي مدتي فکر کرد و گفت: « آره! احتمالاً مي‌شدم يه آبدارچي در شرکت مايکروسافت.

زبان بدن یک جریان ثابت و غیرلفظی ارتباطی است؛ بدون ادای یک کلمه (حتی بدون اینکه متوجه باشیم)، زبان بدن احساسات و افکار ما را نشان می‌دهد؛ مثلا بدون ردوبدل کردن یک حرف می‌توانید حدس بزنید که مسئول خدمات‌‌دهی چه حسی درباره شما (که مشتری هستید) دارد.

چند سال پیش، در دانشگاه معتبری تحقیقی در مورد چگونگی دریافت پیام مردم از یکدیگر انجام شد. این تحقیق نشان می‌دهد که:
۵۰ درصد پیام‌هایی که ما از مردم دریافت می‌کنیم از زبان بدن آن‌هاست.
۳۸ درصد پیام‌ها از لحن صدا است.
۷ درصد پیام‌ها از کلماتی است که آن‌ها می‌گویند.

همه ما می‌توانیم زمان‌هایی را به یاد بیاوریم که دوست یا فرد موردعلاقه‌مان غمگین و ناراحت به نظر می‌رسد و وقتی از او می‌پرسیم چه اتفاقی افتاده با چشمانی اشک‌آلود و قیافه‌ای درهم به ما می‌گوید: «هیچی من خوبم». کاملا روشن است! اعمال ما بلندتر از صدای ما حرف می‌‌زنند و زبان بدن ما پیام‌هایی منتقل می‌کند که بیش از حرف‌هایی که می‌زنیم باورکردنی‌اند. توانایی شما در تعبیر صحیح زبان بدن مشتری و انتقال پیام بدن خود به شکلی که این مفهوم را القا کند: «من اینجا هستم که کمک کنم». یکی از کم‌هزینه‌ترین و قوی‌ترین مهارت‌هایی است که شما دارید.

۱. چشم‌درچشم

تماس چشمی قویترین مهارت زبان بدن است. آن را مهارت توجه می‌نامند، زیرا به مشتری نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند و پذیرای سخنان او هستید. تماس چشمی به شما این امکان را می‌دهد که هم احساسات و هم سخنان مشتری را بشنوید. تماس چشمی با تمرکز ملایم بر چهره‌ی مشتری برقرار می‌شود. برای مثال: لحظه‌ای که مشتری به شما مراجعه می‌کند، بدون توجه به اینکه مشغول چه کاری هستید، فورا تماس چشمی را با تمرکز بر کل چهره‌ی او و نه فقط چشم او برقرار کنید. همچنان که مکالمه پیش می‌رود، گاه‌به‌گاه چشم از چهره‌ی او برگیرید تا احساس نکند که به وی خیره شده‌اید.

۲. حالت چهره

چهره مانند جعبه‌ی اعلانات است که به همه می‌گوید که شما خوشحال، غمگین، هیجان‌زده و غیره هستید. اجازه ندهید که فشارهای روز در ابروان شما چین ایجاد کند یا چهره شما خسته، کم انرژی یا نگران به نظر بیاید. برای مشتری مهم نیست که روز شما مانند جهنم بوده است. از نظر آن‌ها این اولین ارتباط شما در روز است. قبل از اینکه شروع به صحبت کنید مطمئن شوید که حالت چهره‌ی شما حالت مثبتی دارد. چهره‌ی آرام و خوشایند در بیشتر اوقات ایده‌آل است. ولی وقتی مشتری‌ها ناراحت هستند شما لازم است که چهره‌ی خود را با شرایط فکری آن‌ها مطابقت دهید.
داشتن چهره آرام و مطبوع در برخورد با همکاران به اندازه‌ی مشتری‌ها اهمیت دارد. چنین چهره‌ای همکاران شما را تشویق می‌کند که برای مشورت، راهنمایی و گرفتن اطلاعات به شما مراجعه کنند.
دوستی می‌گفت؛ زمانی با مدیری کار می‌کردم که هر وقت سوالی از او می‌کردید، چروکی در بینی خود ایجاد می‌کرد. این حرکت او برای من این تعبیر را داشت که «اه، نه باز هم تویی با یک سوال مسخره دیگر!» و این حالت چهره او مرا از دریافت اطلاعات مورد نیاز از او بازمی‌داشت.

۳. طرز قرار گرفتن بدن و حرکات آن

طرز ایستادن بدن – خصوصا حرکات بدن- انرژی و علاقه‌ی شما را به سخنان مشتری نشان می‌دهد. با استفاده از سرنخ‌های زیر شما می‌توانید حدس بزنید که چه وقت مردم بی‌صبرانه مایلند که مکالمه با شما را پایان دهند:

به عقب تکیه زدن یا عقب رفتن
روی برگرداندن از شما
عقب رفتن از میز کار یا میز غذا
بستن کیف‌دستی خود درحالی‌که شما هنوز مشغول صحبت هستید
مرتبا نگاه کردن به ساعت خود

کارهای زیر به مشتری نشان می‌دهد که شما به او گوش می‌دهید و علاقه‌مند به صحبت با او هستید:

با سر تصدیق کردن
یکی از راه‌های غیرلفظی برای اینکه به فردی نشان دهید که به سخنان او توجه دارید سر تکان دادن است. خصوصا در مواردی که مشتری مشغول توضیح جزئیات یک واقعه است و شما نمی‌خواهید که صحبت او را قطع کنید، اما مایلید که او متوجه شود سخنان او را دنبال می‌کنید. در بیشتر نقاط جهان تکان دادن سر به بالا و پایین نشانه «بله» و از چپ به راست نشانه «نه» است. همچنین درست است که سر تکان دادن (هر چند لحظه یکبار) مفهومش گوش فرادادن است اما مرتبا و پشت سرهم سر تکان دادن علامت بی صبری است.

روبه روی مشتری قرار گرفتن
با چرخاندن کل بدن (نه فقط سر) به سمت مشتری، این پیام را به وی منتقل می‌کنید که او همه‌ی توجه شما را به خود اختصاص داده است. اگر رویتان به سمت مشتری نباشد، او احساس خواهد کرد که چیزی حواس شما را پرت کرده است.

به جلو خم شدن
تنها به اندازه‌ی به جلو خم شوید که فاصله فیزیکی با فرد رعایت شده و او حس کند به آنچه می‌گوید توجه دارید.

۴. حرکات دست

تکان دادن دست در حال صحبت (حتی با تلفن) راه طبیعی بروز احساسات شماست. بعضی‌ها گویی با دستانشان صحبت می‌کنند و به نظر می‌رسد که رهبری ارکستر را بر عهده دارند.
حرکت دست که همراه استفاده شی‌ء باشد، شرایط فکری مشتری را برای شما روشن می‌کند. برای مثال:

گذاردن سرقلم و نهادن آن در جیب: این حرکت آمادگی شخصی را برای نتیجه‌گیری از یک جلسه یا یک مکالمه نشان می‌دهد.

بازی با انگشتان: این عمل بی‌صبری یا نا امیدی را نشان می‌دهد.

مداوماً صدای نوک قلم را درآوردن (نوک قلم را به بیرون و به داخل فشار دادن): این عمل دو مفهوم مختلف دارد: با مشتری راحت نیست یا غرق در فکر است. به سایر علامت‌های زبان بدن مشتری توجه کنید تا بفهمید کدامیک از شرایط فوق حاکم است.

۵. فاصله فیزیکی

فضای شخصی، فاصله‌ای بین شما و فرد دیگر است که در آن احساس راحتی می‌کنید. اگر فردی در برخورد با شما حریم خصوصی شما را در نظر نگیرد و زیاد به شما نزدیک شود، شما بدون هیچ فکری به طور خودکار عقب‌تر می‌روید.
اگر می‌بینید که مشتری‌ از شما فاصله می‌گیرند شاید به این دلیل است که تلاش می‌کنند فضای بیشتری برای خود داشته باشد. شما با ایجاد فضای مناسب ارتباط را آسان می‌کنید و اعتماد می‌آفرینید. بهترین فضای فاصله فیزیکی (۱۲۰-۶۰ سانتی‌متر) است.

تمیز بودن مهم است

قسمت دیگری از زبان بدن مربوط است به تمیز بودن. تمیز و منظم بودن از دو نظر نقش مهمی را بازی می‌کند.


ما چگونه به نظر می‌آییم
شکل ظاهری ما اثر زیادی روی مشتری می‌گذارد. دست‌ها و ناخن‌های کثیف، موهای نامرتب و بوی بد دهن و بدن همگی عوامل مهمی هستند. اگر ما هزینه رفع آن‌ها را نپردازیم، مشتری را از دست می‌دهیم.
مشتری‌های ما انتظار دارند که شکل ظاهری ما با شغلی که بدان مشغول هستیم متناسب باشد. وقتی که مکانیک اتومبیل هستید سعی نکنید که دست و انگشتان تمیزی داشته باشید زیرا مشتریان فکر می‌کنند که تا به حال کاپوت ماشینی را هم بالا نکشیده‌اید.


محیط کار ما چگونه به نظر می‌آید
تمیزی محیط کار ما خصوصا وقتی که مشتری به آن دسترسی دارد خیلی مهم است. «منطق مشتری» قواعد خاص خود را دارد. یکی از آن‌ها این است که مشتری آزاد است رابطه‌ای غیرمنطقی بین چیزها ایجاد کند. مثالی کلاسیک از «منطق مشتری» در محیط کار، اظهارات یک مدیر خط هوایی است که یک بار متوجه شد مسافران فکر می‌کنند که اگر رویه‌های روی صندلی هواپیما و نیز جلو آن کثیف باشد، مفهومش این است که نمی‌توان مطمئن بود که موتور هواپیما خوب سرویس شده باشد.
یک بار جلسه‌ای کاری با یک طراح مالی داشتم که قرار بود استخدامش کنم. در انتهای جلسه او پاهایش را روی هم انداخت و من متوجه سوراخی در کفش او شدم و فکر کردم این شلختگی علامت بدی است برای فردی که کارش ارتقای امور مالی است و بالاخره او را استخدام نکردم. تاثیری که این نکته بر من گذاشت مهم‌تر از این بود که فکر کنم آیا این تصمیم منصفانه بوده است یا خیر.

چیزهای کوچک معانی بزرگ دارد

کتابخانه یک دانشگاه تصمیم داشت که تحقیقی در ورد اثر کارهای ساده و خصوصی بر برداشت دانشجویان از خدمات دریافتی انجام دهد. آن‌ها مسئولان کتابخانه (که برای قرض گرفتن کتاب باید به آن‌ها مراجعه کرد) را به دو دسته تقسیم کردند. به گروه اول گفتند باید به دانشجویان در گرفتن کتاب کمک موثر بکنند بدون اینکه از مهارت‌های ارتباطی از قبیل تماس چشمی و لبخند استفاده کنند. از گروه دیگر خواستند از مهارت‌های ارتباطی استفاده کنند، از قبیل تماس چشمی یا صدا کردن نام‌ آن‌ها (که در کارت کتابخانه موجود است).
در انتها با مصاحبه‌ای که انجام شد دانشجویانی که فقط خدمات موثر دریافت کرده بودند و در مورد آن‌ها از مهارت‌های ارتباطی استفاده نشده بود اظهار کردند که خدمات بدی گرفته‌اند. ولی دسته دیگر که علاوه بر خدمات موثر، مهارت‌های ارتباطی هم در موردشان اعمال شده بود گفتند خدمات دریافتی آنان عالی بوده است. نکته مهم این است که شاید ما با زبان بدن کارهای کوچکی انجام دهیم اما مطمئن باشید همین کارهای به ظاهر ساده اغلب اثر زیادی برجای می‌گذارد.

حدود یک ماه پیش و در سال ۲۰۱۵ برایان تریسی کتاب جدیدی نوشته است که نامش «فروش موفق» است. البته او تا به حال چندین کتاب کاربردی برای فروشندگان نوشته است، ولی این کتاب خیلی بیشتر شبیه دستورالعمل است و نکات کاربردی فراوانی برای فروشندگان و بازاریابان دارد. این کتاب هنوز به فارسی منتشر نشده است و به همین بهانه بخشی از مطالب کتاب به تمام کسانی که کارشان با فروش ارتباط دارد تقدیم می‌شود.

یکی از مهم‌ترین اکتشافات قرن بیستم در حوزه عملکرد انسان این بود که کارکنان برتر در هر حوزه، از جمله فروش، فقط کمی بهتر از هم‌رده‌های خود در موارد کلیدی هستند.

این تفاوت کوچک در عملکرد «حاشیه برد» نامیده می‌شود. افراد برتر در هر حوزه‌ای حاشیه برد خود در آن حوزه‌ها را گسترش داده‌اند و در نتیجه به عملکرد فوق‌العاده و نتایج فوق‌العاده دست می‌یابند.

مثال محبوب من مسابقه اسب‌دوانی است. در مسابقه اسب‌دوانی، اسبی که با اختلاف چند سانتیمتر در جایگاه نخست قرارگرفته، ۱۰ برابر اسب دوم جایزه می‌گیرد. آیا اسبی که برنده شده ۱۰ برابر سریع‌تر از اسب دوم است؟ آیا اسب برنده ۱۰ درصد سریع‌تر از اسب بازنده است؟ پاسخ منفی است. اسب برنده فقط به اندازه چند سانتیمتر سریع‌تر است. شاید این فاصله به ۹ سانتیمتر هم نرسد.

فروشنده‌ای که فروشی را قطعی می‌کند، ۱۰۰ درصد کار را انجام داده و ۱۰۰ درصد کمیسیون را می‌گیرد. آیا شخصی که فروش کرده دو برابر بهتر از شخصی است که فروش نداشته است؟ در همه موارد، افراد دارای بهترین و ضعیف‌ترین عملکرد از نظر مهارت و توانایی، اختلاف ناچیزی با هم دارند.

شخصی که سالانه ۲۵۰.۰۰۰ دلار فروش می‌کند، ۱۰ برابر بهتر و باهوش‌تر یا سخت‌کوش‌تر از فردی نیست که همان محصول را می‌فروشد اما درآمد سالانه‌اش فقط ۲۵.۰۰۰ دلار است.

موضوع هوش نیست

در مطالعه‌ای که چند سال پیش در نیویورک انجام شد، محققان ۱۰۰۰ فرد بالغ را به‌طور تصادفی انتخاب کردند و ضریب هوشی آن‌ها را سنجیدند. آن‌ها دریافتند که ضریب هوشی باهوش‌ترین فرد فقط ۲.۵ برابر کم‌هوش‌ترین فرد بود؛ اما شخصی که بیشترین درآمد را داشت (و لزوما باهوش‌ترین نبود) درآمدش ۱۰۰ برابر کم‌درآمدترین فرد بود.

نتیجه ساده است: استعداد یا توانایی به تنهایی دلیل موفقیت نیست. همه افراد استعداد و توانایی ذاتی برای فروش دارند. روش استفاده از آن استعدادها و توانایی‌های ذاتی تعیین‌کننده موفقیت است.

روانشناسان موارد مختلفی را برای سرعت بخشیدن به فرایند تصمیم خرید مشتری مشخص کرده‌اند. در فرایند معمول خرید، مشتری اغلب چند بار فروشنده را می‌بیند، با او صحبت می‌کند و سپس منافع و مزایای خرید یا عدم‌خرید را با دقت در نظر می‌گیرد. بعد از یک فرایند طولانی، بالاخره به این نتیجه می‌رسد که محصول یا خدمت را بخرد.

استفاده از محرک‌های فروش

محققان دریافته‌اند که می‌توانید در گفتگوی فروش از چند «محرک‌» روانشناختی استفاده کنید که منجر به خرید فوری مشتری می‌شود. با این روش دیگر نیازی به فرایند طولانی فروش نیست. این محرک‌ها در اغلب فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغاتی موفق استفاده می‌شوند تا افراد را از بی‌علاقگی کامل به اشتیاق زیاد برای خرید بکشانند. گاهی این اتفاق در بازه زمانی ۳۰ تا ۶۰ ثانیه‌ای پخش آگهی تلویزیونی رخ می‌دهد. از این محرک‌ها می‌توان در فروش هم استفاده کنید.

سال‌ها تحقیق در حوزه روانشناسی انگیزشی به کشف دلیل رفتار افراد، به خصوص هنگام خرید پرداخته است. تحقیقات نشان می‌دهد که هر مشتری نیازهای ناخودآگاه عمیقی دارد که باید قبل از اتخاذ تصمیم خرید برطرف شود. دلایل خرید محرک‌هایی هستند که باعث تصمیم فوری برای خرید می‌شوند. آن‌‌ها فورا به این نیازهای ناخودآگاه ربط داده می‌شوند. استفاده از این محرک‌ها فرایند خرید را کوتاه‌ می‌کند.

۱. قدرت جبران

اولین و قوی‌ترین دلیل خرید، جبران است. ما نیاز عمیق به جبران کاری داریم که دیگران برای ما انجام داده‌اند. دوست داریم کار خوبی که در حق ما می‌کنند و محبت‌‌ها و لطف‌های آن‌ها را جبران کنیم.

نخستین نوع جبران، جبران احساسی است: «اگر احساس خوبی به من بدهید، احساس خوبی به شما خواهم داد». می‌توان با مهربانی، پرسیدن سوالات خوب، گوش دادن دقیق و ایجاد احساس مهم بودن در مشتری، این احساس را بیدار کرد.

در جبران فیزیکی می‌گوییم «اگر کار خوبی برایم انجام بدهید یا چیز ارزشمندی به من بدهید، من هم کار مفیدی می‌کنم تا لطفتان را جبران ‌کنم».

همیشه به دنبال روش‌هایی برای ابراز لطف و محبت به مشتریان باشید. به هر مناسبتی کارت‌های تشکر بفرستید تا حسن‌نیت ایجاد کنید. وقتی به افراد محبت، توجه و ادب نشان می‌دهید و با دقت به حرف‌هایشان گوش می‌کنید، احساس بهتر و خوشایندتری نسبت به خود پیدا می‌کنند و سعی می‌کنند لطفتان را به نحوی جبران کنند؛ مثلا با دقت به حرف‌هایتان گوش می‌دهند و از شما خرید می‌کنند.

۲. تعهد و سازگاری

دومین دلیل کلیدی یا محرک احساسی خرید، تعهد و سازگاری است. قانون تعهد تدریجی در مورد همه مشتریان صادق است. بدین معنی که در نخستین ملاقات و گفتگو با شما، هیچ تعهدی ندارند، سپس زمان مشخصی طول می‌کشد تا به تعهد ۱۰۰ درصدی برسند و محصول یا خدمتتان را بخرند. پس زمان کافی در اختیارشان قرار دهید تا از یک سر طیف که «بی‌علاقگی» است به سر دیگر آن یعنی «مشتری متقاعدشده» برسند.

همچنین افراد تلاش می‌کنند با رفتار و گفتار گذشته‌شان سازگار بمانند. وقتی از مشتریان سوالات هوشمندانه‌ای درباره شرایطشان می‌پرسید و سپس نشان می‌دهید که محصول یا خدمتتان دقیقا به همان سوالات پاسخ می‌دهد و همان مشکلات را حل می‌کند، فروش راحت‌تر می‌شود. مردم با اطلاعات خودشان مخالفت نمی‌کنند.

افراد سعی می‌کنند با تصویری که از خودشان دارند، سازگار بمانند. وقتی می‌گویید «همه شرکت‌های برتر از این محصول یا خدمت استفاده می‌کنند»، اشتیاق به خرید محصول یا خدمت‌‌ را در ذهن مشتریان شعله‌ور می‌کنید، زیرا خودشان را یکی از آن «شرکت‌های برتر» می‌دانند.

وقتی می‌گویید «همه افراد موفق از این محصول استفاده می‌کنند»، افرادی که تصویر ذهنی‌ موفقی از خود دارند، فورا علاقه بیشتری به خرید پیدا می‌کنند.

۳. رفتار و گفتار دیگران

سومین دلیل مهم خرید، تائید اجتماعی است. این محرک یکی از قدرتمندترین دلایل خرید است. انسان‌‌، موجودی اجتماعی است و از گفتار و رفتار دیگران تاثیر زیادی می‌پذیرد. مشتریان احتمالی از افراد مشابه اطرافشان که محصول یا خدمت شما را خریده‌اند، بی‌نهایت تاثیر می‌پذیرند.

یکی از اولین سوالات مشتری، چه با صدای بلند مطرح شود و چه نشود، این است که «کدام شخص آشنا و مورد احترام من این محصول را خریده است؟»

تائید اجتماعی آن‌قدر نیرومند است که می‌تواند مشتری احتمالی را ۱۸۰ درجه تغییر دهد و از بی‌علاقگی به خرید فوری برساند.

مشتری احساس می‌کند اگر افراد شبیه او این محصول را خریده‌اند، احتمالا گزینه خوبی است. فرض می‌کند یک مشتری هوشمند دیگر قبلا تکلیف او را برایش انجام داده است. مشتری دیگر قبلا به محصول یا خدمت فکر کرده، آن را به دقت ارزیابی کرده و به تصمیمی هوشمندانه برای خرید رسیده است. اکنون او هم می‌تواند با خیال راحت این خرید را انجام دهد.

بخش دیگر تایید اجتماعی تائیدیه‌ها، ‌فهرست‌ها، عکس‌ها و ویدیوهای مختلف از مشتریان خوشحالی است که درباره خوبی محصول یا خدمت شما حرف می‌زنند و رضایت خود را از خرید و استفاده از آن ابراز می‌کنند. هرچه افراد بیشتری به خوبی محصول شما شهادت دهند، مشتری علاقه‌مند آسان‌تر و با خیال راحت‌تر از شما خرید می‌کند.

اگر فروشنده هستید پس از خواندن این مقاله می‌توانید کارهای زیر را انجام دهید:

1. یک یا دو مورد از رفتار، گفتار یا حتی هدایایی که می‌توانید در نخستین تماس به مشتری احتمالی ارائه دهید را مشخص کنید تا او را مشتاق ‌کند با گوش دادن به شما و حتی خرید محصولتان، این لطف را جبران کند.

2. دو مثال واقعی از افرادی بیاورید که محصولتان را خریده‌اند و از نتایج و مزایای آن بسیار راضی بوده‌اند. در ارائه‌های فروش درباره این مشتریان صحبت کنید.

در اين كتاب سعي شده تا هر آنچه كه لازم است درباره حرفۀ ویزیتوری بدانید براي شما گردآوري گردد، لذا می توانید دانسته های خود را با توجه به نوع بستر کاری خود منطبق نمایید. به این ترتیب اصلاً مهم نیست که شما ویزیتور چه نوع محصول و یا خدمتی هستید. مهم این است که بتوانید کار خود را به بهترین نحو ممکن انجام دهید و در این راه، این كتاب کمک خوبی برای شما محسوب می شوند. پس همین الان آن را کاملا رایگان دانلود کرده و حتی در اختیار همکاران خود نیز بکذارید. امیدوارم این کتاب تاثیرات مثبتی بر حرفه ی شما بگذارد

برای دانلود اینجا را کلیک کنید

من مجتبی عرب زاده هستم . متولد 1368/3/5  در شهرستان كاشان

الف ) تحصيلات

مقطع ديپلم: شاخه نظري و رشته تجربي در دبيرستان شاهد كاشان

مقطع ليسانس : رشته مهندسي كامپيوتر گرايش نرم افزار در دانشگاه آزاد كاشان

فوق ليسانس : رشته مديريت بازرگاني گرايش مديريت بيمه در دانشگاه آزاد نراق

ب) رزومه افتخاري

- عضو كميته اجرايي اولين مسابقات بازي سازي رايانه اي ارديبهشت ماه 1391 كاشان

- مسئول ايستگاه شماره 3 رزرو منازل ( به صورت اينترنتي براي اولين بار در ايران ) ستاد اسكان نوروزي كاشان فروردين 1392

- چهره ماندگاري كتابخواني استان اصفهان

ج) رزومه كاري

1) كاشي جهانگير سرام كاشان

رزومه كاري من به صورت حرفه اي از 10 خردادماه 1392 در شركت كاشي جهانگير سرام آغاز شد . سوابق كاري پاره وقتي كه تا قبل از اون رو خودم به شخصه جزئي از سابقه كاريم نمي دونم چون اصول حرفه اي رو از اين شركت استارت زدم . در زمان حضور من به عنوان كارشناس فروش و فقط بعد از 20 روز با قطع همكاري مدير فروش شركت و نداشتن مدير بازرگاني ، مسئول مستقيم كار من در واحد فروش مديريت شركت جناب آقاي جهانگير بودند . تحت حمايت و آموزش هاي ايشان و با استفاده از استعداد و انرژي دروني خودم توانستم تغييراتي كارشناسي شده در شبكه فروش تحت مديريت خودم به وجود بيارم . شبكه فروشي متشكل از 8 نماينده كه مبادرت به فروش اجناس كارخانه در استان هاي خود زير نظر واحد فروش كارخانه مي كردند . همچنين در ارتباط نزديك و مسئول فروش مستقيم اجناس توليدي كارخانه بودم.

مهمترين دستاوردها:

- رشد 2/5 برابري ميزان فروش سال 1392 شبكه فروش نمايندگان فروش استاني نسبت به سال 1391 پيرو برنامه ريزي و حذف هزينه هاي اضافي و مديريت علمي فروش

- فروش اولين بار صادراتي در تاريخ شركت كاشي جهانگير به عراق ( از مذاكره تا فروش )

- تبديل فروش شركت از حالت فروش از دپوي اجناس انبار به فروش سفارشي كه باعث حذف اجناس كم فروش و پويا شدن گردش كالا گرديد

علت قطع همكاري:

از فروردين ماه 1393 با اضافه شدن فردي به عنوان مدير بازرگاني به مجموعه واحد فروش نيز زير نظر مستقيم ايشان اداره مي شد . فروش كل كارخانه براي سال 1393 جهت اعلام به مديريت 2/25 برابر يافته بود كه هر عقل سليمي مي دانست اين بودجه اجرايي نخواهد بود اما مشكل اصلي در عدم شناخت ايشان از اين صنعت تخصصي بود كه باعث پياده سازي سياست هاي اشتباه مي شد . همچنين ايشان افكار كار تيمي نداشته و بيشتر تك روي كرده و هيچگونه اطلاعاتي درباره نحوه عملكردي و سياست هاي راهبردي واحد فروش اعلام نمي داشتند . در نهايت پس از سركشي به تمام نمايندگي ها و شفاف سازي وضعيت نمايندگان براي شركت ، به اين نتيجه رسيدم كه ديگر نمي توان با اين مديريت سردرگم به كار ادامه داد . هرچند كه نتايج را به مديريت شركت انتقال دادم اما آن مقطع گوش شنوايي دركار نبود و دلسوزي من بي ثمر واقع مي شد . هرچند كه مديريت عامل در پايان سال به اين نكات پي برده و مدير بازرگاني وقت را از مجموعه كنار زدند . در نهايت من به دلايل ذكر شده در تاريخ 1393/03/31 با مجموعه جهانگير قطع همكاري كردم اما اين مجموعه و شخص آقاي جهانگير همواره در ياد و قلب من ماندگار خواهند بود

2) گروه صنعتي پاكيان كوير

تنها پس از 10 روز از قطع همكاري با شركت كاشي جهانگير به مجموعه پاكيان كوير با سمت مدير فروش پيوستم . گروهي جوان ، پر انرژي و كاملا منطقي . 

اين شركت در 2 فاز زير مشغول به فعاليت است:

1) توليدات شوينده با برند دوسي و كياسا

2) توليدات صنعتي ( اسپري چسب و ورغن ) با برندهاي كيان و پيس پيس

مهمترين دستاوردها :

- ساماندهي نمايندگان فعلي شركت

- مذاكره و عقد قرارداد با نمايندگان جديد و افزايش استان هاي تحت پوشش

- رشد فروش شركت در سال 93 نسبت به سال 92

- تهيه و تنظيم پلن فروش و نقشه راه

- رقم زدن بالاترين ميزان فروش در يك ماه در تاريخ شركت

- راه اندازي شبكه فروش تخصصي و انحصاري جهت محصولات صنعتي 

و ...

همكاري با اين شركت بي شك براي من باعث افتخار مي باشد چرا كه تجربيات فراواني در حوزه مذاكره و عقد قرارداد با شركت ها ، فروش مستقيم ، مذاكرات صادراتي ، طراحي محصول ، روانشناسي فروش ، فروش گرم ، پخش مويرگي و ... بر من مي آموزد